Dưới đây là 40 kịch bản xử lý từ chối thường gặp khi tư vấn chốt đơn, cùng với cách xử lý gợi ý. Hãy nhớ luôn lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng khách hàng, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và chân thành.
1. “Sản phẩm/dịch vụ của bạn quá đắt!”
- Cách xử lý:
- “Em hiểu ạ. Giá cả là một yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi mang lại những giá trị vượt trội như [nêu lợi ích, tính năng nổi bật, so sánh với đối thủ]. Anh/chị có thể cân nhắc đến hiệu quả lâu dài mà nó mang lại.”
- “Hiện tại, bên em đang có chương trình khuyến mãi hấp dẫn [chi tiết chương trình]. Đây là cơ hội tốt để anh/chị sở hữu sản phẩm/dịch vụ với mức giá ưu đãi.”
- “Bên em có hỗ trợ thanh toán trả góp với lãi suất thấp. Anh/chị có thể tham khảo ạ.”
2. “Tôi chưa cần sản phẩm/dịch vụ này bây giờ.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em hiểu. Vậy anh/chị cho em xin phép được giữ liên lạc và thông tin đến anh/chị khi có chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp hơn ạ.”
- “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về nhu cầu hiện tại của mình để em có thể tư vấn những giải pháp phù hợp hơn trong tương lai không ạ?”
3. “Tôi đã có sản phẩm/dịch vụ tương tự rồi.”
- Cách xử lý:
- “Dạ, sản phẩm/dịch vụ của bên em có những điểm khác biệt như [nêu tính năng vượt trội, so sánh ưu nhược điểm]. Anh/chị có thể trải nghiệm thử để cảm nhận sự khác biệt ạ.”
- “Em hiểu ạ. Anh/chị có hài lòng hoàn toàn với sản phẩm/dịch vụ hiện tại không? Bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu anh/chị có nhu cầu thay đổi.”
4. “Để tôi suy nghĩ thêm.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em tôn trọng quyết định của anh/chị. Anh/chị cần thêm thông tin gì để đưa ra quyết định không ạ? Em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”
- “Vậy anh/chị cho em xin phép liên hệ lại vào [thời gian cụ thể] để trao đổi thêm được không ạ?”
5. “Tôi không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Anh/chị có thể cho em biết lý do vì sao không ạ? Biết đâu em có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp hơn với nhu cầu của anh/chị.”
6. “Tôi không có tiền.”
- Cách xử lý:
- “Em hiểu ạ. Bên em có hỗ trợ thanh toán trả góp với lãi suất thấp. Anh/chị có thể tham khảo ạ.”
- “Nếu anh/chị quan tâm, bên em có thể lưu lại thông tin và thông báo khi có chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt ạ.”
7. “Tôi không tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.”
- Cách xử lý:
- “Em hiểu sự lo lắng của anh/chị. Bên em có đầy đủ giấy tờ chứng nhận chất lượng và cam kết bảo hành sản phẩm/dịch vụ. Anh/chị có thể tham khảo thêm [feedback khách hàng, website, chứng nhận] ạ.”
- “Anh/chị có thể dùng thử sản phẩm/dịch vụ trong [thời gian] để trải nghiệm và đánh giá ạ.”
8. “Tôi không thích cách tư vấn của bạn.”
- Cách xử lý:
- “Em xin lỗi nếu cách tư vấn của em chưa làm anh/chị hài lòng. Anh/chị có thể góp ý để em cải thiện hơn trong tương lai không ạ?”
- “Em xin phép được chuyển anh/chị cho đồng nghiệp có kinh nghiệm hơn để hỗ trợ ạ.”
9. “Tôi bận rồi, không có thời gian.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em hiểu. Vậy anh/chị cho em xin lịch hẹn vào thời gian khác để trao đổi kỹ hơn được không ạ?”
- “Em có thể gửi anh/chị thông tin chi tiết qua [email/zalo]. Khi nào anh/chị rảnh thì xem ạ.”
10. “Tôi cần tham khảo ý kiến người khác.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em tôn trọng quyết định của anh/chị. Em có thể cung cấp thêm thông tin gì để anh/chị dễ dàng trao đổi với người thân/bạn bè không ạ?”
- “Vậy anh/chị cho em xin phép liên hệ lại sau khi anh/chị đã tham khảo ý kiến được không ạ?”
11. “Sản phẩm/dịch vụ của bạn không phù hợp với tôi.”
- Cách xử lý:
- “Anh/chị có thể chia sẻ rõ hơn về nhu cầu của mình để em có thể tư vấn sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn không ạ?”
- “Bên em có đa dạng các sản phẩm/dịch vụ khác. Anh/chị có muốn tham khảo thêm không ạ?”
12. “Tôi sợ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em hiểu nỗi lo của anh/chị. Sản phẩm/dịch vụ của bên em cam kết chính hãng 100%, có đầy đủ giấy tờ chứng nhận. Anh/chị có thể kiểm tra thoải mái ạ.”
- “Bên em có chính sách đổi trả rõ ràng nếu phát hiện hàng giả, hàng kém chất lượng. Anh/chị hoàn toàn yên tâm ạ.”
13. “Tôi thấy sản phẩm/dịch vụ của đối thủ tốt hơn.”
- Cách xử lý:
- “Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về sản phẩm/dịch vụ của đối thủ mà anh/chị thấy tốt hơn không ạ? Em xin phép được so sánh và giải thích rõ hơn về những ưu điểm của bên em.”
- “Mỗi sản phẩm/dịch vụ đều có những ưu nhược điểm riêng. Sản phẩm/dịch vụ của bên em tập trung vào [nêu lợi ích, tính năng nổi bật] mà có thể đối thủ chưa đáp ứng được.”
14. “Tôi không muốn mua hàng online.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em hiểu. Bên em có cửa hàng/showroom tại [địa chỉ]. Anh/chị có thể đến trực tiếp để trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ ạ.”
- “Bên em có chính sách giao hàng tận nơi, kiểm tra hàng trước khi thanh toán. Anh/chị hoàn toàn yên tâm ạ.”
15. “Tôi sợ rủi ro khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.”
- Cách xử lý:
- “Em hiểu ạ. Bên em có đội ngũ chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị trong quá trình sử dụng.”
- “Bên em có chính sách bảo hành rõ ràng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.”
16. “Tôi không có thời gian để tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ.”
- Cách xử lý:
- “Em có thể tóm tắt những thông tin quan trọng nhất về sản phẩm/dịch vụ cho anh/chị trong vài phút ạ.”
- “Em có thể gửi anh/chị tài liệu chi tiết qua [email/zalo]. Khi nào anh/chị rảnh thì xem ạ.”
17. “Tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn.”
- Cách xử lý:
- “Bên em là [giới thiệu ngắn gọn về thương hiệu, lịch sử hình thành, thành tựu]. Anh/chị có thể tham khảo thêm thông tin trên website [địa chỉ website] ạ.”
- “Tuy thương hiệu của bên em còn mới nhưng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cam kết chất lượng và đã được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn.”
18. “Tôi thấy thủ tục mua hàng quá phức tạp.”
- Cách xử lý:
- “Dạ, em xin lỗi vì sự bất tiện này. Em sẽ hướng dẫn anh/chị chi tiết từng bước và hỗ trợ anh/chị hoàn tất thủ tục một cách nhanh chóng nhất ạ.”
- “Bên em đang nỗ lực cải thiện quy trình mua hàng để đơn giản hơn cho khách hàng ạ.”
19. “Tôi không muốn cung cấp thông tin cá nhân.”
- Cách xử lý:
- “Em hiểu quy định bảo mật của anh/chị. Bên em cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích [nêu rõ mục đích].”
- “Anh/chị có thể yên tâm, bên em tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin.”
20. “Tôi muốn nhận được nhiều ưu đãi hơn.”
- Cách xử lý:
- “Hiện tại, bên em đang có chương trình khuyến mãi [chi tiết chương trình]. Ngoài ra, nếu anh/chị mua với số lượng lớn hoặc giới thiệu bạn bè, anh/chị sẽ nhận được thêm ưu đãi ạ.”
- “Em sẽ cố gắng hết sức để đưa ra mức giá tốt nhất cho anh/chị ạ.”
21. “Tôi muốn so sánh giá với nơi khác.”
- Cách xử lý:
- “Dạ vâng, em tôn trọng quyết định của anh/chị. Anh/chị có thể cho em biết mức giá anh/chị mong muốn để em có thể xem xét và hỗ trợ ạ?”
- “Bên cạnh giá cả, anh/chị cũng nên cân nhắc đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ và uy tín của nhà cung cấp ạ.”
22. “Tôi sợ sản phẩm/dịch vụ không hiệu quả như quảng cáo.”
- Cách xử lý:
- “Em hiểu ạ. Bên em có cam kết hoàn tiền nếu sản phẩm/dịch vụ không mang lại hiệu quả như mong đợi. Anh/chị có thể yên tâm ạ.”
- “Anh/chị có thể tham khảo feedback của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em ạ.”
23. “Tôi không thích chính sách đổi trả của bạn.”
- Cách xử lý:
- “Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về điểm nào trong chính sách đổi trả mà anh/chị chưa hài lòng không ạ? Bên em sẽ xem xét và giải đáp thắc mắc cho anh/chị.”
- “Bên em luôn cố gắng hoàn thiện chính sách đổi trả để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ạ.”
24. “Tôi thấy phí vận chuyển quá cao.”
- Cách xử lý:
- “Nếu anh/chị mua với đơn hàng từ [số tiền] trở lên, bên em sẽ miễn phí vận chuyển ạ.”
- “Bên em có nhiều hình thức vận chuyển với mức phí khác nhau. Anh/chị có thể lựa chọn hình thức phù hợp ạ.”
25. “Tôi không muốn chờ đợi lâu.”
- Cách xử lý:
- “Bên em sẽ cố gắng giao hàng cho anh/chị trong thời gian sớm nhất ạ. Anh/chị có thể theo dõi đơn hàng qua [website/ứng dụng].”
- “Nếu anh/chị cần gấp, bên em có dịch vụ giao hàng nhanh ạ.”
(Các kịch bản tiếp theo sẽ tập trung vào các tình huống cụ thể hơn)
26. “Tôi không biết cách sử dụng sản phẩm.”
- Cách xử lý: “Bên em có hướng dẫn sử dụng chi tiết kèm theo sản phẩm. Ngoài ra, anh/chị có thể liên hệ hotline [số điện thoại] để được hỗ trợ ạ.”
27. “Tôi gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.”
- Cách xử lý: “Anh/chị vui lòng mô tả cụ thể sự cố để em có thể hỗ trợ ạ. Bên em có đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.”
28. “Tôi muốn hủy đơn hàng.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, anh/chị vui lòng cho em biết lý do hủy đơn hàng để bên em cải thiện dịch vụ ạ. Thủ tục hủy đơn hàng như sau [hướng dẫn chi tiết].”
29. “Tôi muốn đổi trả sản phẩm.”
- Cách xử lý: “Dạ, anh/chị vui lòng cho em biết lý do đổi trả và tình trạng sản phẩm hiện tại ạ. Bên em sẽ kiểm tra và hỗ trợ anh/chị theo chính sách đổi trả.”
30. “Tôi không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên.”
- Cách xử lý: “Em xin lỗi vì sự việc này. Bên em sẽ ghi nhận ý kiến của anh/chị và có biện pháp xử lý kịp thời. Mong anh/chị thông cảm ạ.”
31. “Tôi muốn gặp quản lý.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, anh/chị vui lòng chờ trong giây lát, em sẽ kết nối anh/chị với quản lý ạ.”
32. “Tôi muốn khiếu nại.”
- Cách xử lý: “Dạ, anh/chị vui lòng cho em biết nội dung khiếu nại để bên em có thể giải quyết ạ.”
33. “Tôi muốn được tư vấn trực tiếp.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, anh/chị vui lòng để lại thông tin liên lạc, bên em sẽ sắp xếp chuyên viên tư vấn liên hệ với anh/chị trong thời gian sớm nhất ạ.”
34. “Tôi muốn xem thêm hình ảnh/video sản phẩm.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, em sẽ gửi thêm hình ảnh/video sản phẩm cho anh/chị ngay ạ.”
35. “Tôi muốn biết thêm về thông tin bảo hành.”
- Cách xử lý: “Dạ, sản phẩm/dịch vụ của bên em được bảo hành [thời gian]. Anh/chị có thể xem chi tiết chính sách bảo hành tại [website/tài liệu].”
36. “Tôi muốn biết thêm về công ty của bạn.”
- Cách xử lý: “Anh/chị có thể truy cập website [địa chỉ website] để tìm hiểu thêm về công ty ạ. Hoặc em có thể gửi anh/chị [tài liệu giới thiệu công ty].”
37. “Tôi muốn biết ý kiến của những khách hàng khác.”
- Cách xử lý: “Anh/chị có thể tham khảo feedback của khách hàng trên [website/fanpage] ạ. Hoặc em có thể chia sẻ một số case study tương tự.”
38. “Tôi muốn nhận được báo giá chi tiết.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, em sẽ gửi báo giá chi tiết cho anh/chị qua [email/zalo] ạ.”
39. “Tôi cần thời gian để chuẩn bị tài chính.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, em hiểu. Vậy anh/chị cho em xin phép liên hệ lại vào [thời gian] để xác nhận đơn hàng được không ạ?”
40. “Tôi sợ không nhận được hàng sau khi thanh toán.”
- Cách xử lý: “Dạ vâng, em hiểu nỗi lo của anh/chị. Bên em cam kết giao hàng đúng hẹn và có mã vận đơn để anh/chị theo dõi quá trình vận chuyển ạ.”
CODE: 